3·15前夕,六六女士通過(guò)其個(gè)人微信公號發(fā)布針對京東全球購的投訴,在真相未公開(kāi)階段即獲得了海量“同感”,這也點(diǎn)出了一個(gè)現象:已對電商形成高度依賴(lài)的人們,盡管隨時(shí)存著(zhù)一顆防備之心,還是一不小心就會(huì )踏入各類(lèi)消費套路或陷阱。
3月13日,有業(yè)內“電商3·15風(fēng)向標”之稱(chēng)的《2017年度中國電子商務(wù)用戶(hù)體驗與投訴監測報告》發(fā)布。報告顯示,2017年電商界投訴增量48.02%,創(chuàng )歷史新高。
發(fā)貨、退款、商品質(zhì)量、退換貨、疑似售假、虛假促銷(xiāo)、保證金退還、網(wǎng)絡(luò )欺詐、客戶(hù)服務(wù)、物流十大熱點(diǎn)投訴,已將零售電商推進(jìn)了投訴“重災區”,投訴占比達60.59%。
在相關(guān)熱點(diǎn)領(lǐng)域,化妝品電商平臺的“一線(xiàn)城市賣(mài)真貨,二、三線(xiàn)城市則半真半假,四、五線(xiàn)以下縣市則賣(mài)假貨”的“潛規則”公開(kāi)化;收取高額退票費、捆綁銷(xiāo)售、訂單無(wú)法更改、實(shí)際與宣傳不符、退款到賬慢等問(wèn)題幾乎成了用戶(hù)投訴最多的OTA(在線(xiàn)差旅)行業(yè)通病;網(wǎng)絡(luò )訂餐商家隨意取消訂單、超市無(wú)賠付等用戶(hù)糾紛突出。
這份報告展現的另一大投訴問(wèn)題就是,因為監管成本高、監管措施尚不到位等原因,消費者對涉及共享單車(chē)的維權幾乎束手無(wú)策。
2017年8月的一份報告顯示,共享單車(chē)領(lǐng)域的存量押金規模巨大,但隨著(zhù)共享單車(chē)行業(yè)進(jìn)入洗牌期,多家共享單車(chē)企業(yè)相繼停業(yè),粗略統計未退還所收押金、預付費用已逾10億元,涉及用戶(hù)數百萬(wàn)人。
電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京志霖律師事務(wù)所趙占領(lǐng)律師表示,押金問(wèn)題處理不好不僅會(huì )損害消費者的利益,甚至可能引發(fā)群體性事件,帶來(lái)重大社會(huì )安全隱患。
隨著(zhù)“海外購”的興起,“海淘”商品成仿冒重災區,3月14日發(fā)布的《2017年度中國跨境電商消費問(wèn)題研究報告》顯示,跨境電商疑似售假問(wèn)題突出,退換貨難問(wèn)題集中,網(wǎng)購消費糾紛頻發(fā)。
對此,國內知名網(wǎng)購維權專(zhuān)家、電子商務(wù)研究中心法律權益部分析師姚建芳表示,退換貨難問(wèn)題直接反映了跨境電商平臺在落實(shí)退貨制度上的諸多困境,海外產(chǎn)品進(jìn)入中國后的服務(wù)落地亟待規范和改進(jìn)。但是,姚建芳也指出,在監管、平臺、商家和品牌商責任之外,眾多消費者雖已習慣網(wǎng)購國內商品,但對通過(guò)電商渠道跨境購買(mǎi)商品顯得“粗心大意”。
姚建芳提醒消費者,跨境網(wǎng)購時(shí)要注意以下事項:看清商品有效期、小心“微商”等代購、牢記違禁物品清單、切莫輕信網(wǎng)紅爆款、“保稅區發(fā)貨”不一定靠譜、小心虛假票據陷阱、看清退換貨規則、小心轉運風(fēng)險、小心“額度”被“盜用”。
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